关于客户投诉我店相关事实情况说明
2014年7月8日下午5点左右，我公司销售顾问苏慧接到客户陈兴财电话，反应其车辆（车型：K3，车牌号：鄂SKA008）方向盘锁死，销售顾问苏慧在简单了解情况后，请车间维修技师接听电话，向客户详细了解情况，在了解到车辆现状后，初步判定是车辆方向盘自动锁死，于是电话中告知客户方向盘解锁的具体方法和操作步骤，但经客户操作后问题未能解决。因车辆本身自带方向盘锁死功能，在日常维修中也经常会碰到类似问题，因而维修技师怀疑是客户未能其告知的正确方式操作，导致解锁未成功。
考虑到此问题是常见问题，很容易解决，而客户车辆在广水，为不影响客户用车，我公司联系广水二级销售网点负责人，请其在广水就近找专业人员去现场协助处理。二级销售网点找人过去看过之后，确认车辆并非方向盘自锁的问题，在确认问题后，将情况第一时间告知销售顾问苏慧，苏慧立即打电话给客户说明现在已经下午6点左右了，我们安排维修技师去现场的话也已是晚上了，不便于进行现场检查，于是跟客户约定第二天早上安排维修技师去现场，客户也表示同意。
2014年7月9日早上，客户致电苏慧询问我们维修人员什么时候能到现场，苏慧告知客户上班后我们已安排维修技师准备工具，会马上到现场，请客户耐心等待。我店派维修技师到现场检查后，确定是电子方向管柱有故障，并立即安排拖车将车辆拖回我店，进店后对车辆再次检查确认，是要更换电子方向管柱总成，因配件是非常用件，仓库没有库存，于是立即联系厂家发加急件，到货周期需要3－4天时间。我们也将此情况如实的告知了客户。另外在等配件期间，客户也多次致电我店询问到货情况，我们也解释配件定的是加急件，货到后我们会立刻安排装配，并及时通知客户。
2014年7月13日上午客户打电话过来询问情况，我们告知客户下午到货，并说明货到后我们会及时装配调试，让客户第二天下午来提车。当天下午3时许配件到货，我店立即安排维修技师进行装配。
2014年7月14日上午维修技师对车辆进行检查并试车确认故障已排除，客户也于当天下午到店提车，对车辆进行试车后也确认没有问题。车辆故障排除后，客户说：“车修好了，现在是没有问题，以后再出现怎么办？”我们告知客户，既然有汽车三包政策，车辆在保修期限内使用有任何问题我们都会及时处理的，请客户放心使用。客户又说明自己平时是跑黑的士的，每天都有很多业务，我们耽误他几天时间，造成了一定的损失，要求我们赔偿2000元现金。
当时我们考虑到客户是广水的，来回路途比较远，决定赠送客户价值690元的两次常规保养安抚客户，对于此次发生的问题也表示歉意。但客户认为我们没有诚意，送两次保养就想打发他走，并说自己在网上查过，别的地方出现过K3方向锁死的情况，经媒体曝光后，有的换车了，有的得到一定的现金赔偿，认为自己提出2000元赔偿一点也不过分，如果我们店不赔偿2000元的话，他就到相应部门投诉，并在媒体上曝光，到时我们店将付出更昂贵的代价。客户的这种要求我们公司无法认同。
我们专营店始终秉承客户至上、用心服务的服务理念，以周到的服务赢得广大客户的信任和满意。对于此次客户出现的方向锁死的问题，我们按照汽车三包法的相关政策，及时的解决了客户车辆出现的问题，同时对于客户我们也愿意赠送两次常规保养作为安抚。然而客户却提出2000元的现金赔偿，对于这种变相勒索的行为，我们公司确实无法接受。请媒体朋友查清事实，我们愿意接受监督。
随州市新正汽车贸易有限公司
2014年8月6日 |
