11月16日，湖北分公司客户服务部召开全省10月KPI分析视频会，分公司副总经理李陕生、客户服务部经理熊瑛及各室主任、各机构营运部经理及相关岗位人员参加了本次会议。
会议首先由客服部熊瑛经理分析10月份KPI指标概况及机构达成情况，各机构需通过分公司下发的各项指标数据，认真分析，找出营运工作中的不足，不断提升。
接下来，熊瑛经理对“总公司客户服务部年度工作总结与计划”及“2017年消保工作总结暨2018年规划”向全省做了宣导。通过对总公司报告的学习，领会总公司客服工作精神，传承总公司工作思路。熊瑛经理强调，在今后的加值工作中，要拓宽服务体系，搭建健康增值服务体系，客服活动覆盖全年。对于消保工作，熊瑛经理重点向大家梳理了当前工作面临的不足及普遍存在的问题，2018年度消保工作以“稳”字当头，要坚持守住“两个确保”和“五个不发生”的底线。同时结合目前投诉数据做好分析监测，提前做好两会一节期间的防范应对工作，制定预案、应对指引、应答话术等。同时2018年要将应急演练推向纵深，考虑创新形式，避免单一的演练方案。进一步推动消保大轮训工作，健全消保兼职讲师体系。
会议最后，李陕生总对近期客服工作进行点评并提出相关工作要求。李总指出，运营工作不仅仅要低头做事，更要抬头看路。大家要了解总公司的关注点，消保工作是客服工作的重中之重，同时加值工作也需进一步跟进。掌握公司工作动向：从“咨诉”到“消保”，反映出由从前的“被动”转化为如今“被动中的主动”；总公司KPI考核指标做了调整，各机构也需要及时进行调整，遵循“求稳定、求精细、求突破、求影响”的工作精神，努力达成各项KPI指标。 |
